Bien souvent lorsqu’une entreprise grandit, elle voit son chiffre d’affaires augmenter tout comme ses ventes, ainsi que sa charge opérationnelle, de manière inhérente. Dans ce contexte, toute bonne entreprise aura comme réflexe de vouloir « ingurgiter » les volumes avec la charge opérationnelle actuelle. Et pour cela, mettre en place des processus métier afin de conditionner le geste métier dans sa version la plus optimale.

Et si les processus métier étaient une hérésie ?  

Reed Hasting, fondateur de Netflix, nous partage en introduction de son livre « La règle ? Pas de règles » son expérience passée en tant que PDG de Pure Software lancé en 1991. Il s’agissait là d’une petite structure qui n’avait pas de processus métier.  

Puis lorsque l’entreprise a commencé à embaucher et que certains nouveaux ont commis des erreurs, Reed mettait systématiquement en place un process afin que cela ne se reproduise plus. L’entreprise a vu son marché évoluer et n’a pas su s’adapter, en effet les employés étaient conditionnés pour appliquer des procédures et des gestes métiers bien définis, pas pour avoir des idées nouvelles.  

À trop vouloir « dé-risquer » par la mise en place de processus métier ou pire encore de procédures, vous prenez un risque : celui de conditionner vos employés à une façon de faire au point de ne plus savoir en sortir. Un process n’est finalement qu’une suite logique de condition, si tel cas se présente alors je réalise telle action. Chose qu’une machine peut très bien faire. En revanche, là où il faudrait à minima deux semaines de sprint puis deux de tests et de mise en production pour un produit, un individu sera capable de tester et de faire évoluer sa façon de faire en quelques secondes. Encore faut-il que l’environnement lui soit propice.  

Capitaliser sur la créativité de l’ensemble de vos collaborateurs 

La valeur créative d’un employé est généralement restreinte aux métiers disposant également d’une dimension créative forte, comme le marketing. Pourtant, elle est essentielle dans chacun des corps de métier puisque n’importe quel domaine peut se faire disrupter. Reed nous explique (toujours dans son livre) la descente aux enfers de l’entreprise Blockbuster, géant de la location de VHS dans les années 2000 et concurrent de Netflix à ses débuts. Suite à la bulle internet et l’arrivée du streaming, l’entreprise n’a pas su se retourner pour une raison simple : celle de privilégier les process et la productivité plus que les gens et l’innovation.  

Prenons un autre exemple, celui d’un commercial automobile que l’on appellera Paul. Et qui, pour chaque véhicule vendu dispose d’un processus bien précis afin de commander, financer, valider, livrer le véhicule et surtout disposer d’une note optimale à l’enquête de satisfaction client. Pour ce dernier point il est noté au sein du processus que Paul doit préciser au client par divers touchpoint que cette enquête est très importante pour lui et qu’il serait très reconnaissant qu’on lui concède une note supérieure à 9 sur 10. Pourtant Paul a pris une liberté, celle d’ajouter un touchpoint en envoyant un SMS à J+2 de l’envoi de cette fameuse enquête. Lui faisant gagner 5 points en comparaison de ses résultats passés.  

À votre avis, que fait Paul ? Garde-t-il cette méthode pour lui afin de montrer sa meilleure performance vis à vis de ses collègues et de son manager ? Ou partage-t-il ceci à l’ensemble de l’entreprise afin que la totalité des collaborateurs puissent capitaliser sur ce geste ?  

La culture d’entreprise au cœur du sujet 

L’entreprise de Paul favorisant la compétition interne et jugeant la qualité de ses salariés sur leur production brute a conditionné Paul à garder cette « innovation » pour lui. Lui permettant ainsi de montrer sa valeur et d’être en bonne posture pour la prochaine promotion.

Pourtant, il serait dans l’intérêt de l’entreprise que l’ensemble des commerciaux intègre ce geste métier dans leurs bonnes pratiques, faisant ainsi grimper l’ensemble des performances de l’équipe à + 5 points. 

L’objectif est finalement là : comment offrir la possibilité d’être agile et de faire évoluer son savoir-faire en fonction du contexte, des besoins du marché et des innovations ? 

Chez Atecna, nous avons une approche du sujet qui passe par 4 prérequis :   

  • Mettre à disposition des outils capables d’être facilement paramétrés. 
  • Construire des processus métier pour donner du sens et définir les rôles et responsabilités. Et non pas pour enfermer le collaborateur dans une façon de faire.
  • Piloter la performance par la finalité et non par la réalisation dudit processus.
  • Partager une culture d’entreprise qui promeut les individus par leur capacité à innover, à challenger en plus de celle d’être productive.