Note de l’auteur : il y a un éternel débat entre « personas » et « personae ». Vous l’aurez compris, j’ai fait mon choix ! 😉
Avez-vous déjà entendu parler des personas ? Pour ma part, j’ai déjà eu l’occasion d’en réaliser bon nombre.
Un jour, lors d’un atelier de cadrage qui précède le développement d’un produit, je me souviens de cette conversation :
– « Quels sont vos différents types d’utilisateurs ? »
– « OK, donc on a tel profil, qui fait ça, puis tel profil et aussi celui ci. »
– « Très bien ! Du coup, quelles sont leurs habitudes à ces gens là ? »
– « Je crois qu’ils ont l’habitude de faire ça et ça. Et puis peut-être ça aussi. »
Bref, je synthétise le tout et nous parvenons ensemble à identifier les différents acteurs qui utiliseront le produit, ainsi que quelques éléments liés à leur comportement.
Mais alors, quel est le problème ? C’est le « Je crois ». Les personas tels qu’ils sont réalisés par la plupart des équipes, sont hors de la réalité et la synthèse est souvent trop globale.
Et c’est grave. A constamment se baser sur des éléments issus de notre intuition, nous construisons des systèmes inadaptés, voire inutiles. A force de rester en surface, nous nous leurrons et nous ne sommes pas orientés utilisateurs. Et pourtant, avoir la connaissance du contexte des personnes pour qui nous réalisons nos outils permet d’accélérer considérablement les développements !
Qu’est-ce qu’un persona ?
Un persona est un archétype d’utilisateur, un modèle général et qui se veut représentatif d’un sujet. C’est donc le représentant d’une catégorie d’utilisateurs. Il a souvent un nom, un âge, une profession, une photo et des caractéristiques. Il est aussi étoffé par des caractéristiques comme son degré d’aisance face au digital ou au smartphone, ses habitudes, ses problèmes, ses rêves, ses besoins, ses objectifs, etc. 👩🏻👱🏻♂️
Le tout est généralement synthétisé dans une slide que vous afficherez dans le bureau, à la vue de tous… mais que vous oublierez très vite. Et c’est normal.
Le persona est trop rapidement inutile
Qu’on se le dise : la création de personas est utile lors de phase de cadrage pour s’assurer de la bonne compréhension entre toutes les parties prenantes de la typologie d’utilisateurs à adresser. Mais le persona me pose 2 problèmes : il est trop souvent fantasmé et les informations qu’il apporte ne sont pas assez précises.
1. Arrêtez de supposer… et allez sur le terrain
Définitivement, le « je crois » est à bannir. Allez sur le terrain ! 🧐
Ce n’est pas compliqué, c’est rapide et surtout extrêmement formateur. L’enjeu est d’y aller pour comprendre et non pour convaincre. Même sans connaître de technique d’interview, vous apprendrez énormément de choses en allant questionner sur le terrain, ne serait-ce que 3 ou 4 personnes. Cette phase, c’est ce qu’on appelle la recherche utilisateur (ou UX research).
🎯 Le but : comprendre le comportement des utilisateurs grâce aux émotions. Cela regroupe des activités d’interviews et d’observation, de construction et d’analyse du parcours utilisateur, de tests avec les utilisateurs et de suivi des métriques du produit/service. Il faut aussi y inclure des activités centrées sur la collecte du qualitatif (interviews – généralement entre 10 et 15, création de parcours, tests utilisateurs) et du quantitatif (A/B testing, suivi de métriques).
Pour être plus concret : plutôt que de poser la question « Êtes-vous satisfait de la plate-forme de formation ? », vous pouvez adresser une question du type : « Pourriez-vous me décrire ce qu’il s’est passé lors de votre dernière utilisation de la plate-forme de formation ? ». Et à ce moment, vous pouvez rebondir pour creuser les émotions de la personne tout au long de son parcours.
Ce temps passé près des utilisateurs vous sert à synthétiser avec fidelité leur comportement. Et il peut aussi vous permettre de créer des personas plus réalistes. Mais vous pouvez aller encore plus loin !
2. Concentrez-vous sur l’expérience dans son ensemble
Certains disent que l’on peut employer les personas tout au long du projet, en les utilisant régulièrement au sein de rituels ou dans les outils de l’équipe. De mon expérience (environ 10 produits créés from scratch et 50 produits observés de près ou de loin), je n’ai jamais vu de projets ou les personas étaient utilisés régulièrement. 🤔
Evidemment, ne faisons pas de mon expérience une généralité. Mais j’ai toutefois l’impression que c’est quelque chose qui se dit et ne se fait jamais. Pourquoi ? Tout simplement parce que le persona n’est pas assez efficace pour prendre des décisions sur les produits.
Mais alors, comment rendre efficace les livrables de recherche utilisateur ? Laissez-moi vous présenter l’experience map.
Ce livrable est d’une efficacité redoutable, car il révèle de manière pragmatique à quel endroit se situe l’irritant dans le parcours. Il s’agit de la représentation d’un parcours autour d’une expérience, qui présente pour chaque étape du parcours une description de l’étape, une émotion et des verbatims. Tous les acteurs qui interviennent sont décrits par leurs émotions. 🙂🙁
Mettre autant en avant les émotions permet de comprendre directement où sont les problèmes.
Mieux : vu que vous êtes capable d’identifier le niveau d’intensité de l’émotion, vous êtes aussi capable de prioriser les actions à prendre en fonction de l’importance de l’irritant.
Autant se concentrer sur ce qui est le plus douloureux pour l’utilisateur, cela permet une meilleure adoption derrière ! C’est ainsi que vous en déduisez des problématiques à adresser par vos équipes. 👍🏻
En savoir plus sur les experience maps.
Alors, faut-il vraiment en finir avec les personas ?
Si l’enjeu est de s’aligner sur les personnes à aller rencontrer, alors le persona est intéressant pour comprendre comment sont perçus les utilisateurs par chacune des parties prenantes.
En revanche, si l’enjeu est d’envisager une conception centrée utilisateurs, alors optez pour l’experience map. En deux semaines, cette carte issue de la recherche utilisateur est idéale pour comprendre une situation.
Elle va même au delà de l’utilisation d’un produit puisqu’elle peut être utilisée pour représenter un parcours, peu importe l’expérience en question. Elle permet des prises de conscience et des décisions rapides et pertinentes. 👌🏻
Alors, quand allez vous créer votre première experience map ? 😉