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ÉTUDE DE CAS
Industrialiser son activité : ou comment sortir de son fichier Excel ?
Client
Quotatis
Secteur d’activité
Habitat
Client
Quotatis
Secteur d’activité
Habitat
Problématique
Peu importe la taille de votre entreprise ou de son secteur d’activité, lorsque le besoin de monitorer vos performances et/ou de suivre l’évolution d’un dossier se fait ressentir nous avons tendance à nous tourner vers une solution dont le ratio effort/gain est plus qu’intéressant à court terme : le tableau Excel.
Rentré dans les mœurs et dans les usages, ce logiciel de bureautique est aujourd’hui utilisé à des fins diverses et variées par les équipes opérationnelles comme l’analyse des performances et des objectifs, le suivi des dossiers ou des commandes. Construit avec plus ou moins de technicités (et donc de macros), c’est la bête noire de tous ceux qui s’attellent à industrialiser ou de mettre à l’échelle les processus qui en découlent.
Manque d’uniformisation, gestes métier différents d’un collaborateur à l’autre, risque de voir certaines cellules écrasées, manque de scalabilité lors d’une augmentation des volumes… autant dire que les irritants sont nombreux.
Mais comment sortir de ce fameux tableau Excel ?
Nous avons pu mettre en place cette démarche auprès des équipes Quotatis, start-up du groupe Adeo par l’écriture des processus métiers, mise en lumière des besoins utilisateurs, définition des métriques à suivre et relai auprès des équipes produits.
Rentré dans les mœurs et dans les usages, ce logiciel de bureautique est aujourd’hui utilisé à des fins diverses et variées par les équipes opérationnelles comme l’analyse des performances et des objectifs, le suivi des dossiers ou des commandes. Construit avec plus ou moins de technicités (et donc de macros), c’est la bête noire de tous ceux qui s’attellent à industrialiser ou de mettre à l’échelle les processus qui en découlent.
Manque d’uniformisation, gestes métier différents d’un collaborateur à l’autre, risque de voir certaines cellules écrasées, manque de scalabilité lors d’une augmentation des volumes… autant dire que les irritants sont nombreux.
Mais comment sortir de ce fameux tableau Excel ?
Nous avons pu mettre en place cette démarche auprès des équipes Quotatis, start-up du groupe Adeo par l’écriture des processus métiers, mise en lumière des besoins utilisateurs, définition des métriques à suivre et relai auprès des équipes produits.
ACTION 1
Plutôt actions à traiter ou actions à suivre ?
Nous pouvons finalement distinguer deux besoins :
L’un n’est pas à dissocier de l’autre et les deux sont même très souvent liés. Le plus important, est de bien prendre en compte le profil de l’interlocuteur et ses besoins.
Il s’agit ici, de notre première étape clé, définir les personas des utilisateurs et leurs irritants que l’on peut vulgairement catégoriser : plutôt actions à traiter ou actions à suivre ?
Et oui pour Atecna, l’industrialisation commence toujours par une démarche UX.
- Celui de disposer de l’état d’avancement des dossiers et donc d’actions à réaliser quotidiennement.
- Et en parallèle le besoin de piloter l’activité de manière plus ou moins fine en fonction de l’interlocuteur (manager opérationnel VS direction).
L’un n’est pas à dissocier de l’autre et les deux sont même très souvent liés. Le plus important, est de bien prendre en compte le profil de l’interlocuteur et ses besoins.
Il s’agit ici, de notre première étape clé, définir les personas des utilisateurs et leurs irritants que l’on peut vulgairement catégoriser : plutôt actions à traiter ou actions à suivre ?
Et oui pour Atecna, l’industrialisation commence toujours par une démarche UX.
ACTION 2
Tâches à valeur ajoutée ou à automatiser ?
Concentrons-nous maintenant sur les utilisateurs disposant d’actions à traiter.
L’objectif est de comprendre les actions qu’ils réalisent aussi bien sur ce document .xls mais également en amont et en aval.
Il a fallu analyser le processus métier dans sa complétude en se posant ces questions :
Par exemple, il peut parfois seulement s’agir d’un mailto, ou de la mise à disposition d’un template e-mail afin de transférer le dossier à un autre service plus rapidement.
L’objectif est de comprendre les actions qu’ils réalisent aussi bien sur ce document .xls mais également en amont et en aval.
Il a fallu analyser le processus métier dans sa complétude en se posant ces questions :
- Quelles sont les actions à forte valeur ajoutée ?
- Et surtout, quelles sont les actions pouvant être automatisées/robotisées ?
Par exemple, il peut parfois seulement s’agir d’un mailto, ou de la mise à disposition d’un template e-mail afin de transférer le dossier à un autre service plus rapidement.
Encore une fois le ratio effort/gain montre sa valeur. C’est une fois ces deux étapes réalisées, que l’on dispose maintenant de toutes les données pour benchmarker les solutions existantes sur le marché, ou démarrer le cadrage de votre propre outil.
Nous avons relevé des améliorations possibles sur :
Notre intervention a permis à Quotatis :
- De prendre connaissance des problématiques métiers
- De fluidifier les rapports et la communication entre le build et le run
- De réduire jusqu’à 30% l’effort et le temps passé par les opérations sur différents cycles de vie produit et ceci sans mettre en péril l’expérience du client