Adeo est un groupe international regroupant des enseignes sur tous les secteurs de l’amélioration de l’habitat (Leroy Merlin, Zodio, Bricoman…).

Pour gérer les caisses, Adeo a deux principaux systèmes qui ne répondent plus aux attentes des collaborateurs et des clients. Ainsi, le domaine paiement repense ses solutions d’encaissement, suivant ses 5 piliers de la transformation digitale.

Atecna a accompagné au cadrage par le Design Thinking d’une nouvelle solution. Notre regard s’est porté sur les parcours utilisateurs en excluant les aspects techniques.

Quelques définitions pour bien démarrer

 

Cadrer un projet innovant par le Design Thinking, c’est quoi ? 🤔

C’est co-créer avec une équipe pluridisciplinaire un concept économiquement viable, techniquement réalisable et répondant à des besoins utilisateur. Pour se faire on étudie le terrain, on rencontre les utilisateurs et on teste auprès de ces derniers un prototype de la solution.

Dans notre cas, nous avons réalisé des interviews exploratoires, des ateliers de co-construction de la solution avec les utilisateurs et des tests utilisateurs.

Pour se faire, nous avons collaboré avec une UX Designer (User Expérience) d’Atecna, qui sur base des éléments récupérés a pu concevoir et améliorer les interfaces numériques en appliquant une démarche centrée utilisateur.

 

réunion post-it

 

Ecouter et comprendre le terrain

 

Nous nous sommes rendus dans les magasins Leroy Merlin, Bricoman, Zodio et Brico Center de 4 pays (Espagne, Italie, France et Pologne) ✈

Dans chacun d’eux nous avons été à la rencontre des collaborateurs effectuant de l’encaissement ou en contact proche avec les clients, ainsi que les clients eux-mêmes.

Nous avons interviewé 35 collaborateurs et 40 clients pour connaître leurs irritants et points de satisfaction, de l’entrée en magasin jusqu’à l’encaissement. 💬👩

 

Les sept principaux apprentissages pour Adeo

 

Du point de vue collaborateur :

  • Les outils nécessaires à une vente sont nombreux et ne permettent pas une expérience fluide
  • Les processus métiers peuvent être longs (facturation, retours)
  • Les perturbations en caisse peuvent être nombreuses suite à des problèmes de caisse, de produits ou de réseau

Du point de vue client :

  • Le temps d’attente en caisse est le principal irritant
  • Les clients aiment avoir le choix dans le mode de paiement
  • Les méthodes de paiement varient selon les pays : En Italie par exemple, le paiement en espèces reste immuable, tandis qu’en Pologne, le paiement avec son téléphone mobile est très répandu
  • Le parcours en magasin peut être complexe dès lors qu’on effectue un achat autre qu’un produit en libre-service (projets, commandes, bulletins de vente)

 

REX Adeo

 

Faire émerger des solutions : contribuer au prototypage et au lancement d’un produit

 

Les différents ateliers d’idéation réalisés sur le terrain nous ont permis de prototyper l’attendu des collaborateurs. Ensuite, une série de tests du prototype a été effectuée avec les collaborateurs afin de valider la valeur du produit sans avoir conçu la solution.

Différentes attentes ont alors émergé :

  • Accompagner le client dans son projet, du conseil à la vente 🤝
  • Rendre le client autonome pour payer 💰
  • Offrir une diversité de paiement visant à réduire le temps d’attente en caisse ⏱

La volonté n’étant pas de rajouter un outil en magasin, la solution priorisée permet au collaborateur de gérer le parcours client de bout en bout, c’est à dire jusqu’au paiement.

Pour se faire, Adeo met en place une équipe dédiée et pluridisciplinaire suivant les principes de l’organisation agile pour démarrer la conception d’une application d’encaissement en mobilité.

 

Pour conclure

 

Nous sommes convaincus des vertus de la réalisation d’une telle démarche de cadrage. En effet, s’intéresser aux collaborateurs en magasin ainsi qu’aux clients a permis d’avoir une réponse qui s’intègre dans un parcours d’achat.

Cette démarche intègre les BUs (enseignes Adeo en France et à l’étranger) dans une dynamique de co-construction et la création d’une communauté.

Christophe Joos, Directeur de Projets chez Adeo Services avec qui nous avons co-réalisé cette démarche est formel :

« Cette réalisation nous a permis de reprendre plus précisément le contact avec le terrain, avec nos utilisateurs, nos clients finaux. Notre driver User eXpérience first a pris tout son sens. Les prototypes obtenus nous permettront de lancer des premières réalisations qui seront ensuite validées au fil des étapes de construction par nos utilisateurs. L’ensemble de cette démarche devrait – nous l’espérons – répondre aux mieux aux attentes finales et aux apports de valeurs attendus. Merci à Atecna pour son travail auprès des équipes ADEO et de nos BU’s. Il a été grandement apprécié de par sa qualité de réalisation et par son partage au quotidien. »

Nous le remercions en retour pour la qualité de nos échanges et son investissement. 🙏