Afin de toucher le bon client, au bon moment avec la bonne offre au sein d’environnements data et CRM de plus en plus complexes et règlementés, les responsables CRM se sont dotés de plateformes d’activation marketing multicanaux ou en combinant plusieurs logiciels différents.
Depuis 15 – 20 ans, au grès des difficultés ou des disruptions technologiques, les responsables CRM ont été amenés à changer leurs partenaires. Et dans l’éco-système français, 3 éditeurs ont su marquer leur territoire : Adobe Campaign, Selligent et Salesforce Marketing Cloud. Comme nous avions précédemment fait une battle sur les outils de Dataviz, nous avons décidé de faire le comparatif cette fois-ci, de ces 3 solutions.
Adobe Campaign
Adobe Campaign est une plateforme de Marketing Automation qui a connu une montée en puissance technique et commerciale au début des années 2010, en démocratisant la gestion des opérations en workflow. Embarquant des fonctionnalités clés pour les responsables CRM et des possibilités de customisation poussées, il a su rapidement conquérir de nombreux acteurs aux bases de données clients de plus en plus volumineuses.
Les avantages d’Adobe Campaign
Les entreprises qui décident de migrer vers Adobe Campaign veulent gagner en temps et rapidité d’exécution aussi bien dans le ciblage que dans la vitesse de routage pour les différents canaux.
De plus, les possibilités de customisation du modèle de données, des étapes des workflows techniques et de diffusion permettent d’aller très loin dans les spécifications inhérentes à votre métier, même si, cela est parfois au prix d’une mobilisation importante de ressources.
Enfin, orienté marketing depuis le début, les capacités à faire du test, du capping ou des gestions de préférences, ainsi que la console pour manipuler les données (sans nécessairement avoir des bases de codes), permettent une grande lisibilité, du point de vue métier et des développeurs lorsqu’on essaie d’atteindre un niveau de complexité important.
Les inconvénients d’Adobe Campaign
Si la plateforme permet un haut niveau de customisation, c’est au prix d’une courbe d’apprentissage élevée par rapport à d’autres solutions. Et lors de la première campagne envoyée, les campaign managers se rendent compte du nombre important de paramètres accessibles nativement pour faire un simple envoi.
Ensuite, Adobe Campaign réalise lui-même plusieurs filtres nécessaires à son bon fonctionnement avec lesquels l’utilisateur devra se familiariser les premiers temps. Enfin, lors d’une question au support il n’est pas rare d’avoir de nombreux interlocuteurs avant d’avoir une réponse qualitative.
Par conséquent, beaucoup d’annonceurs préfèrent s’orienter vers des agences avec l’expertise technologique de cette plateforme, même en Run, plutôt que vers le support éditeur.
Selligent
Selligent Marketing Cloud est une plateforme historique qui a su conserver sa place de référent en particulier sur le marché européen, malgré les changements décisifs plutôt apportés par ses concurrents directs. De nombreux connecteurs natifs sont disponibles, ce qui a permis de multiplier les canaux au fil des années. L’outil permet ainsi d’avoir une vision globale des campagnes relationnelles permettant d’ajuster la stratégie et le budget des enseignes qui l’utilisent.
Les avantages de Selligent
Dans sa version actuelle, la plateforme est facile à prendre en main pour toute personne ayant déjà travaillé sur un outil de gestion de campagne, avec des “journeys” faciles à construire et des schémas simples pour parvenir à des personnalisations spécifiques poussées. Les fiches client sont facilement accessibles et complètes, ce qui facilite notamment les BAT de personnalisation des campagnes avant envoi, ou pour consulter des renseignements utiles à la Relation Client par exemple. S’il possède l’essentiel de l’arsenal “test and learn” comme les AB Test, ces derniers ont l’avantage d’être intuitifs. Enfin, le support de l’éditeur est plutôt jugé réactif ce qui permet aux équipes de pouvoir progresser rapidement sur la plateforme.
Les inconvénients de Selligent
En revanche, le module de gestion de pression commerciale natif ne permet pas de prendre en compte tous les types de “journeys”. En effet, les rapports sont disponibles directement sur la plateforme, mais nécessite souventde la customisation pour une exploitation optimale des résultats. Enfin, le dispositif pour les BAT SMS n’est pas aussi complet que pour l’email et plusieurs modules natifs montrent pour l’instant certaines limites comme le STO (Send Time Optimization), par rapport à certains objectifs marketing.
Salesforce Marketing Cloud
Pour finir, Salesforce Marketing Cloud est sur le marché depuis plus de 20 ans et a été précurseur dans de nombreux domaines : Hébergement dans le cloud, UI travaillée, gestion des contenus orienté métier…
Si sa connectivité avec les autres Clouds de la suite Salesforce est un argument important, certaines préparations d’audience peuvent paraître fastidieuses pour un Campaign Manager s’il n’est pas familiarisé avec certains langages dérivés de SQL.
Les avantages de Salesforce Marketing Cloud
Grâce à une interface utilisateur “user friendly” et la force de la suite Salesforce, SFMC est un outil plutôt facile à prendre en main pour de nouveaux utilisateurs. Content Builder lui permet de rendre l’intégration moins ingrate et si vous décidez de prendre les connecteurs multi-canaux natifs, il peut s’avérer être un outil multicanal puissant. En plus de cette prise en main aisée dans l’élaboration de ses campagnes via le Journey Builder, le paramétrage de nombreuses touches en temps réel est grandement facilité si votre base CRM est également dans Salesforce.
Même si ce n’est pas le Cloud le plus mis en avant de la suite Salesforce, il reste que la firme s’est toujours beaucoup développée autour de la communication et l’apprentissage. Ce qui rend, en effet, plus accessible les formations et certifications pour les utilisateurs et leur évolution professionnelle. Enfin pour les montées de version ou les nouvelles fonctionnalités, la cadence des release est régulière et connue d’avance.
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Les inconvénients de Salesforce Marketing Cloud
Si la construction du media (Html, SMS, etc…) est facilité par plusieurs features embarquées, la constitution de l’audience est parfois relativement ingrate, comme la mixité SMS et email à partir d’une même audience, il y a encore quelques mois.
L’éco-système Salesforce étant devenu tellement vaste, certains changements structurants mettent parfois plusieurs années avant d’être disponibles.
Même si cela est une tendance globale et que depuis une dizaine d’année les choses se sont assainies, les modalités de facturation sur les coûts variables sont assez souvent jugés peu clairs par les responsables Marketing.
Enfin, pour des utilisateurs européens et malgré des évolutions et plus de transparence, les hébergements des bases de données pour être conformes à la législation en vigueur peuvent parfois susciter de nombreuses questions.
Conclusion
Pour conclure, si plusieurs entreprises avec d’importantes BDD clients sont passées d’un de ses 3 éditeurs à l’autre au cours des 20 dernières années, c’est que malgré certaines différences, ils sont globalement en mesure de satisfaire les besoins des responsables CRM. En guise de synthèse voici la qualité de service appréciée par nos consultants ayant pu pratiquer ces différentes plateformes en set up ou en exploitation continue lors de leurs missions chez nos clients.
Si vous projetez de migrer sur un de ces 3 outils (ou un autre d’ailleurs), nous espérons que cet article aura permis de faire murir votre réflexion.
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