De l’omnicanal à l’overcanal, comment passer d’une logique de persuasion à une ère de pertinence et de confiance
Pendant plus de 20 ans, l’expérience d’achat s’est structurée autour de l’e-commerce et de l’omnicanal. Aujourd’hui, avec l’essor du commerce agentique un nouveau paradigme émerge.
Nous passons d’une expérience conçue pour séduire le client à une expérience over canal conçue pour pensée pour les agents qui agissent en son nom. Dans ce modèle, le retail quitte une logique d’émotion et de persuasion (interfaces, promotions, tunnels optimisés) pour entrer dans une logique de pertinence et de confiance.
Il s’agit d’être pertinent et crédible aux yeux de l’agent IA. La valeur ne réside plus dans ce que la marque met en avant, mais dans ce que l’agent identifie comme la meilleure réponse au besoin de son utilisateur, dans un contexte donné. C’est le début de l’expérience agentique.
Les nouveaux enjeux pour les marques
Dans une expérience agentique, la donnée devient stratégique. Elle ne sert plus seulement à segmenter ou personnaliser, mais à e dynamiquement les déclencheurs de l’acte d’achat : prix, disponibilité, délai, usage, engagement, historique, contexte.
Exemple concret :
Un client demande à son agent IA un casque pour un usage quotidien, livrable rapidement, avec un budget maîtrisé. L’agent ne consulte pas une homepage. Il compare en temps réel la pertinence des offres, leur fiabilité et leur capacité à répondre au besoin. Ce faisant, le commerce agentique challenge non seulement la qualité de l’offre elle-même, mais aussi celle de tous les services annexes (livraison, SAV, politique de retour).
Les marques ne sont plus en concurrence sur la visibilité, mais sur leur lisibilité et leur activabilité dans des environnements overcanaux.
Les géants de la tech en action : Google et OpenAI posent les bases
Cette mutation du commerce n’est pas un futur lointain. Les leaders de l’IA bâtissent déjà l’infrastructure de ce nouveau modèle. Leurs stratégies convergent vers le même objectif, mais s’appuient chacune sur leur propre écosystème.
OpenAI et l’Instant Checkout via ChatGPT
OpenAI permet aux commerçants d’intégrer leur catalogue directement dans ChatGPT. L’outil ? Une spécification standardisée de flux produits (Product Feed Specification). Ainsi, ChatGPT peut recommander des articles avec précision et proposer un « Instant Checkout » sans quitter la conversation. Pour les marques, la donne change. La qualité de leurs fiches produits devient leur principale interface de dialogue avec l’IA d’OpenAI.
Google et le Universal Checkout Protocol (UCP)
Google capitalise sur son écosystème existant, notamment le Merchant Center. Son Universal Checkout Protocol (UCP) vise à normaliser les API pour généraliser le « shopping agentique ». D’abord sur ses propres plateformes, puis au-delà. Les marques qui alimentent déjà le Merchant Center peuvent rendre leurs offres accessibles dans les nouvelles expériences « AI Mode ». L’UCP poursuit deux objectifs : simplifier l’intégration pour les commerçants et fluidifier le parcours jusqu’au paiement, orchestré par des agents IA.
Ce qu’il faut adresser dès maintenant
Se préparer au commerce agentique ne relève pas d’un simple ajout technologique. Cela implique de repenser trois fondations clés.
- La data : identifier les nouvelles variables utiles aux agents (usage, contexte, fiabilité, engagement) et les rendre exploitables en temps réel.
- L’architecture : ouvrir et orchestrer les systèmes pour dialoguer avec des agents externes.
- Le design d’expérience overcanale : concevoir des services pensés pour des interactions non humaines.
L’enjeu n’est plus d’optimiser un parcours, mais de rendre l’offre compréhensible, fiable et pertinente dans une expérience agentique distribuée.
Comment Atecna peut accompagner cette transition
Les prérequis du commerce agentique sont clairs. Mais ce qui fera vraiment la différence, c’est la capacité à concevoir des expériences taillées pour les agents IA, en croisant business, data et technologie. C’est là qu’intervient Atecna. Nous accompagnons les entreprises dans la conception de ces nouveaux services avec leurs équipes. Préparer ce commerce, c’est ouvrir son architecture technique, structurer et activer ses données, et penser des expériences overcanales durables
Nous apportons les compétences pour transformer ces enjeux en dispositifs concrets, actionnables et alignés avec les réalités des marques.
Vous voulez explorer le commerce agentique ?
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